Правильная техника «Холодных звонков» и схема разговора


Продажа товаров и услуг ведется разными способами. В последнее время торговые компании часто предлагают товар потенциальным клиентам по телефону. В статье поговорим о том, что такое холодные звонки в продажах и как правильно осуществлять такую деятельность.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это техника продаж по телефону, направленная на привлечение потенциальных клиентов, а также рекламирование товаров и услуг.

девушка говорит по телефону

Холодные звонки (в отличие от теплых) делаются новым клиентам, не знакомым с товаром или услугами, которые предлагает менеджер по продажам.

Многие торговые компании используют холодные обзвоны, как дополнительный рынок сбыта. Цель холодных звонков — это не только продажи, но и реклама, приглашение на презентации, организация встреч менеджеров и потенциальных покупателей.

Нужно отметить, что в некоторых странах холодные звонки запрещены, а во многих государствах сильно ограничены. Поэтому, при осуществлении холодного обзвона нужно учитывать время суток, день недели и многие другие параметры, прописанные в законе.

Этапы холодных звонков

Чтобы техника продаж с помощью холодных звонков приносила плоды, нужно соблюдать множество факторов. Организация холодного обзвона делится на несколько этапов:

Сбор информации о возможных покупателях.

Намного легче предлагать свою продукцию, если круг потенциальных клиентов осведомлен об этой категории товара. Менеджер, должен знать, кому и зачем он звонит. В получении такой информации помогут СМИ, справочники предприятий и предпринимателей, социальные сети и многие другие источники информации.

Составление скрипта.

Скрипт — это схема или подсказка для продавца. В ней может содержаться различная информация. Например, о том, что отвечать на возражения потенциального клиента. Грамотно составленный скрипт — залог успеха и верный помощник менеджеру в разговоре.

Общение с секретарем.

Это один из важнейших этапов, так как именно секретарь чаще всего поднимает трубку, если звонок совершается в крупную компанию. Главная задача — убедить секретаря передать информацию о звонке своему руководству. Для этого нужно заинтересовать его любыми способами.

Разговор с клиентом.

Когда все этапы пройдены, то менеджер выходит на прямой контакт с потенциальным покупателем. В такой ситуации главное сохранить хладнокровие и преподнести информацию в самом выгодном свете.

При соблюдении всех этапов гораздо больше шансов получить положительный ответ.

К примеру, если в холодных звонках исключается первый этап, то придется отрабатывать большее количество людей, многие из которых совсем не заинтересованы в предложении.

Если исключить второй этап, то при прямом разговоре с покупателем, менеджер может забыть важную информацию, которая помогла бы поддерживать разговор в нужном русле. Даже опытные менеджеры по продажам пользуются скриптами.

Разговор с привратником

Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.

Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.

Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?

— Нет.

Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.

Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:

  • Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
  • Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
  • Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства. В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание. Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
  • Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.

Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.

Работа с возражениями

Прежде всего, нужно научиться различать возражения и отказ. Категорический отказ не предусматривает дальнейшего продолжения разговора и на такого человека не стоит тратить время. А вот с возражениями можно вполне успешно работать.

Необходимо понять одну вещь: холодные звонки — это всегда неожиданно. Возражения — это некая защитная реакция, которая дает возможность покупателю подумать о том, действительно ли предложение менеджера рационально и достойно обсуждения.

Хороший менеджер приобретает практические навыки за несколько дней работы. А начинающий оператор может занести себе в скрипт правила работы с возражениями.

Ниже представлена примерная схема разговора оператора, отвечающего на возражения клиента.

  • Я занят. В этом случае важно быстро объяснить, что разговор не займет много времени. Если клиент отказывается разговаривать, нужно спросить время, когда можно будет перезвонить.
  • Мне ничего не нужно. В таком случае необходимо ответить, что клиент не может знать, о чем идет речь, так как не дослушал до конца. Можно привести в пример известных людей, которые тоже сначала думали, что товар им не нужен. Также можно попросить о том, чтобы клиент вспомнил, может быть, продукция необходима кому-то из родственников или друзей. Если обзвон происходит в преддверии праздника, то можно предложить купить продукцию, чтобы сделать подарки родным людям.
  • У меня нет средств. На такой ноте тоже не стоит заканчивать разговор. Можно попытаться задать вопрос, какими товарами из этой категории пользуется потенциальный клиент. Если он назовет наименования, можно сказать, что предлагаемая Вами продукция лучше по качеству или по цене.
  • Я перезвоню. Такая фраза равносильна отказу. Поэтому необходимо настаивать на повторном звонке.

Если клиент говорит, что такая категория товара его не интересует, то необходимо спросить, почему. Отрицательный ответ — это тоже результат. Если вести статистику причин отказов, можно выяснить интересную информацию. Например, можно переориентировать круг потенциальных клиентов по возрастным ограничениям.

Примерные схемы разговора

Существует несколько схем разговора менеджера по продажам, осуществляющего холодные звонки. Ниже приведен пример стандартной, эффективно действующей схемы:

Представление.

Это самое начало разговора. Представиться нужно четко и ясно. Клиент должен хорошо расслышать, интересы какой компании вы представляете. Темп разговора должен быть быстрым, но в то же время собеседник должен понимать каждое слово.

Вовлечение в тему.

Здесь хитрить не нужно. Не стоит звонить предполагаемому клиенту под видом какого-то опроса. Дело в том, что если не заинтересовать покупателя в первую минуту, то, скорее всего он просто повесит трубку.

Вопрос должен звучать так, чтобы на него было трудно ответить «нет». Например: «Вы заинтересованы в том, чтобы повысить уровень защиты ваших складов от атаки грызунов и насекомых?» Не правда, ли на такой вопрос сложно ответить отрицательно?

После вопроса нужно выдержать небольшую паузу, давая собеседнику время обдумать вопрос и дать на него ответ.

После этого возможны два варианта развития событий. Если покупателя заинтересовало предложение, то можно назначать встречу. А если ответ отрицательный, то переходим к следующему пункту схемы.

Отработка возражений.

Здесь начинается настоящий «бой» возражений и аргументов. Задача менеджера справиться со всеми возражениями и назначить встречу. Работа с возражениями подробно описана выше. Но существует одна фраза, которая поможет избавиться сразу от большинства возражений. Звучит она примерно так: «Большинство наших клиентов тоже отказывались от нашей продукции, пока не увидели значительное сокращение издержек и простоту в использовании». Обязательно нужно упомянуть про довольных клиентов, и о том, как им хорошо пользоваться предлагаемой продукцией. После этой фразы сразу переходим к заключительному этапу схемы.

Назначение встречи.

Назначать встречу нужно в конкретный день и час, чтобы потенциальный покупатель отметил ее в своем расписании. Место встречи тоже лучше обговорить заранее. Если клиент предлагает свои условия, то лучше соглашаться.

Такая схема разговора при осуществлении холодных звонков вполне эффективна и предлагается большинству начинающих менеджеров в качестве примера или основы.

деловая девушка с телефоном

Правила холодного обзвона

Опытные операторы холодных звонков придерживаются правил, которые помогают осуществлять деятельность:

  1. На покупателя нельзя давить. Повышенный голос или нотки агрессии могут спровоцировать повесить трубку. Второй раз на Ваш звонок никто не ответит.
  2. Хитрить не нужно. В первом предложении надо представиться и честно объяснить цель звонка.
  3. В беседе важно использовать подготовленные заранее скрипты.
  4. Не стоит в беседе пытаться продать товар. Целью является назначение встречи или переговоров.
  5. Больше конкретных деталей. Нужно акцентировать внимание собеседника на тех деталях, которые могли бы его заинтересовать.
  6. В диалоге рекомендуется как можно больше использовать заманчивых слов: акция, уникальное предложение, скидки.
  7. Разговоры лучше всего записывать. Так можно проанализировать собственную речь и обнаружить ошибки. Это помогает совершенствоваться.

Представленные правила не сложные, но их соблюдение поможет повысить качество продаж.

Плюсы и минусы

В последнее время такой способ продаж набирает популярность, так как имеет определённые достоинства:

  • Разговор с потенциальным клиентом проводится из офиса по телефону, поэтому менеджер не тратит много времени на поездки и личные встречи.
  • Быстрое общение, из которого менеджер может понять, есть смысл работать с потенциальным покупателем, или не стоит тратить на него свое время.
  • Экономия бюджета торговой организации, так как менеджер выезжает только на те встречи, где клиент готов обсуждать условия покупки и желает приобрести товар или услугу.
  • Исследование рынка предлагаемого продукта. На первый взгляд сомнительное достоинство. Но если смотреть глубже, становится понятно, что изучая мнение возможных клиентов, можно подстроить выпуск продукции конкретно под них.
  • Дополнительный рынок сбыта. Продажа товара по телефону может служить второстепенным рынком сбыта.
  • Реклама предлагаемой продукции или услуг.

Техника холодного обзвона также имеет существенные минусы:

  • Большое количество пустых звонков. Чтобы заключить одну сделку, приходится обзванивать большое количество возможных покупателей.
  • Негативная реакция на звонок. Большинство людей с раздражением реагируют на неожиданные звонки, отнимающие у них время.
  • У оператора нет возможности показать товар, а словесного описания бывает недостаточно.
  • По телефону человеку легче отказаться от товара.

При совокупности всех плюсов и минусов, многие компании пользуются техникой холодных звонков для увеличения клиентуры. В настоящее время такая методика продаж полностью себя оправдывает, не смотря на недостатки.

Статья проверена и одобрена психологом. Грызлова Ольга Юрьевна, специальный психолог, стаж 15 лет. Подробнее про эксперта.
2019

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (можно проголосовать за статью)
Загрузка...

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Для отправки комментария поставьте отметку, что разрешаете сбор и обработку ваших персональных данных. . Политика конфиденциальности

Don`t copy text!